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페르소나(Persona)라는 말은 미디어등을 통해 가끔 접하기는 하지만 자세히는 모르고 가면이라는 정도만 알고 있는 경우가 많습니다. 페르소나는 마케팅 용어로 널리 알려져 있지만, 그 어원은 심리학과 정신건강 분야에서도 찾을 수 있습니다. 페르소나는 사용자 그룹이나 클라이언트를 대표하는 가상의 인물로서 활용되며, 이를 통해 개인의 특성과 욕구를 이해하고 최적화된 서비스와 치료 방법을 제공할 수 있다고 합니다. 그렇다면 페르소나는 무엇이며 이를 잘 사용하는 사람의 특징은 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.
페르소나란? : 어원과 사용예시
페르소나의 어원 라틴어 "persona"에서 유래하였습니다. 원래는 연극에서 배우가 연기할 때 착용하는 가면을 의미했습니다. 심리학자 Carl Jung은 20세기 초에 개념을 도입하여 사회적 역할과 자아 상태를 나타내는 인격의 측면으로 사용하였습니다. 이후 마케팅 분야에서 사용자 그룹을 대표하는 가상의 인물로서 활용되었고, 심리학 및 정신건강 분야에서도 유용성이 인정되어 활발하게 사용되고 있습니다. 심리학에서 페르소나는 연구 참여자들을 대표하는 가상의 인물로 활용됩니다. 연구 목적에 따라 다양한 성격, 경험, 배경 등을 갖춘 여러 개의 페르소나를 만들어 해당 그룹에 따른 패턴과 결과를 분석합니다. 이를 바탕으로 개별 참여자들에게 적절한 접근 방식과 실험이 설계됩니다. 정신건강 분야에서 페르소나는 클라이언트 또는 환자를 대표하는 상상 속 인물로 사용됩니다. 치료사 또는 상담사가 클라이언트의 성격, 경험이나 욕구 등을 고려하여 공감하고 이해하기 위해 활용합니다. 각 개인에게 맞춤형 지원 및 치료 계획 제시와 함께 이루어집니다. 페르소나를 사용하는 예시중 첫 번째로 마케팅에서 사용하는 것을 들 수있습니다. 회사 A는 자사의 제품을 여러 연령대의 소비자에게 판매하고자 합니다. 이를 위해 다양한 페르소나를 작성하여 각각의 특성과 욕구, 구매 동기 등을 파악합니다. 예를 들어, "싱글 밀레니얼 블로거"라는 페르소나는 온라인에서 유행하는 제품에 관심이 많고 소셜미디어 영향력이 큰 소비자 그룹을 대표합니다. 이 정보를 바탕으로 회사 A는 해당 그룹에 맞춘 광고 전략 및 마케팅 캠페인을 개발할 수 있습니다. 두 번째는 UX/UI 디자인에 사용되는 것입니다. 앱 개발 회사 B는 사용자 경험(UX)을 개선하기 위해 페르소나를 활용합니다. 다양한 사용자 프로필과 요구 사항에 기반하여 "공격적 업무형 직장인"이라는 페르소나를 만듭니다. 이 페르소나는 작업 효율성과 신속한 결과물에 초점을 두며 인터페이스 디자인, 단축키 설정 등의 기능을 개발하여 해당 그룹의 요구 사항에 부합하는 앱을 제공할 수 있습니다. 세 번째는 정신건강 분야에서 사용된다는 것입니다. 상담사 C는 정신건강 상담 과정에서 클라이언트의 성격과 욕구를 이해하기 위해 페르소나를 활용합니다. "외로운 청년"이라는 가상의 인물로서 클라이언트 그룹 중 외로움과 사회적 고립 문제가 있는 사람들을 대변합니다. 상담사 C는 이러한 특성과 욕구에 맞춰 치료 계획 및 접근 방식을 조정하고, 각 개인별로 필요한 지원과 도움을 제공할 수 있습니다. 이 예시들은 마케팅, UX/UI 디자인, 정신건강 분야에서 일상적으로 발생할 수 있는 상황에서 어떻게 페르소나가 활용될 수 있는지 보여줍니다. 이처럼 다양한 분야에서 페르소나는 해당 대상 그룹에 대한 깊은 이해와 최적화된 서비스 제공 등 다양한 목적으로 사용됩니다.
페르소나를 잘 사용하는 사람들의 특징
페르소나를 잘 사용하는 사람들의 특징은 다양하지만 몇 가지를 설명해 보겠습니다. 첫째, 탐구적인 성향이 있습니다. 페르소나를 잘 사용하는 사람들은 호기심이 강하고 새로운 아이디어와 관점을 탐구하는 것을 좋아합니다. 다양한 연구, 조사, 인터뷰 등을 통해 사용자 그룹의 특성과 욕구를 파악하고 이를 기반으로 페르소나를 작성합니다. 둘째, 고객 중심적인 마인드셋을 잘 활용합니다. 페르소나를 잘 사용하는 사람들은 항상 고객의 관점에서 생각하며, 제품 또는 서비스를 개발하거나 마케팅 전략을 수립할 때 고객의 요구와 욕구에 초점을 맞춥니다. 이러한 마인드셋은 페르소나는 형성하는데 중요한 역할을 합니다. 셋째, 분석적 사고력이 있습니다. 페르소나는 데이터와 정보에 기반하여 작성되므로, 잘 사용하는 사람들은 분석적인 사고력이 뛰어납니다. 다양한 데이터 소스에서 유용한 정보를 추출하고 패턴을 파악하여 정확하고 신뢰할 수 있는 페르소나를 만듭니다. 넷째, 상상력과 공감능력이 뛰어납니다. 이들은 가상의 인물로서의 페르소나에 생명과 실체를 부여하기 위해 상세한 배경 이야기와 목표, 욕구 등을 구체화할 수 있으며, 클라이언트 또는 사용자 그룹의 경험이나 감정에 공감하여 진정성 있는 프로필을 작성합니다. 다섯째, 유연성이 있고 임기응변이 뛰어납니다. 장시간 동안 변하지 않는 정적인 페르소나보다는 변화하는 활동사항 및 동태적 요청사항 등에 대응하기 위해 유연함이 필요합니다. 시간이 지남에 따라 사용자 그룹은 변화하기 때문에, 재조사 및 업데이트가 필요합니다. 언제든지 새로운 데이터 및 정보가 나타남으로써 최신 상황에 대응할 준비가 되어 있어야 합니다. 위의 요소들은 일반이 아닌 전문가 수준에서 실제 활용되며, 이러한 접근 방식으로 제품/서비스 개선 및 최종 해결책 제공 등 다양한 목적으로 활용됩니다. 페르소나를 사용하는 긍정적인 면도 있지만, 부정적인 면도 몇 가지 존재합니다. 첫째, 페르소나는 그룹을 대표하는 가상의 인물로서 간략하게 설명되기 때문에, 이를 과도하게 단순화하여 현실의 복잡성을 무시할 수 있습니다. 이로 인해 개인의 다양성과 독특한 요구사항이 간과될 수 있습니다. 둘째, 페르소나를 사용할 때 일반적인 성격, 경험 등이 부여되는데 이런 정보를 받아들일 때 스테레오 타입화되거나 편견에 빠질 수 있습니다. 이는 개별 참여자들에 대한 오해와 차별로 이어질 수 있습니다. 셋째, 충분한 데이터와 정보가 없거나 잘못된 가정이 포함될 경우 작성된 프로필이 현실과 일치하지 않거나 실제 사용자 그룹의 다양성을 충분히 반영하지 못할 가능성이 있습니다. 넷째, 시간이 지남에 따라 사용자 그룹은 변화하고 새로운 요구사항이 나타납니다. 하지만 만든 페르소나가 업데이트되지 않으면 제공되는 서비스 또는 치료 방법 등은 현재 상황과 맞지 않게 됩니다. 마지막으로, 페르소나는 주로 그룹의 관점에서 작성되므로 개별 참여자들의 다양성과 개별적인 요구사항을 고려하기 어렵습니다. 따라서 모든 개인에게 동일한 접근법으로 서비스를 제공하거나 치료를 시도할 경우 부적절할 수 있습니다. 위에서 언급된 부정적인 면들은 주관적 경험이 아닌 전문가 입장에서 산출될 가능성도 있다고 알립니다. 결과가 항상 같다는 것을 의미하는 것은 아니며 상황 및 활용 방식에 따라 결과가 달라질 수 있다는 점 유념해야 합니다. 옳고 그름을 단정하기보다 해당 분야 전문가와 상담하여 정확하고 유효한 활용 방법을 결정하는 것이 중요합니다.
결론
이처럼 페르소나는 마케팅 분야뿐만 아니라 심리학과 정신건강 분야에서도 널리 활용되고 있습니다. 이러한 분야에서의 페르소나 사용은 사용자 그룹이나 클라이언트에 대한 깊은 이해와 최적화된 서비스 제공, 치료 방법 제시 등에 도움을 줍니다. 심리학 및 정신건강 관련 전문가들은 개인화된 접근 방식과 응시자/클라이언트 중심 접근법을 적용하여 일상생활 속 문제 해결 및 발전 기회를 제공하기 위해 "페르소나"를 고려합니다. 페르소나는 개인의 성격, 경험, 욕구 등을 포착하여 개인별로 맞춤화된 서비스 또는 치료 계획을 수립하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 심리상담사는 다양한 페르소나를 작성하여 각각의 프로필에 따른 상담 방식과 접근법을 조정할 수 있습니다. 이를 통해 클라이언트의 심리적 상태와 요구 사항에 맞춰 최적화된 지원을 제공할 수 있습니다. 또한, 정신건강 분야에서도 페르소나를 활용하여 각각의 사용자 그룹에 맞는 프로그램 및 치료 방법을 개발하고 적용함으로써 보다 개인화된 관리와 치료가 가능해집니다. 따라서, 심리학과 정신건강 분야에서도 페르소나는 사용자 그룹뿐만 아니라 개개인의 다양성과 요구 사항을 고려하는 중요한 도구로 활용됩니다.